サービスを利用してくださったお客様にヒアリングをすることで、お客様がなぜ利用してくださったのか、どういう悩みや願望があってきてくれたのかを把握することができます。
それにより、ホームページやLP、SNS発信、広告などのキャッチコピーや文章、画像、デザインを改良していくことができるので、より成約率を上げることに繋がります。
質問の前に確認をとろう
実際に質問をする前に、
より良い価値提供をさせていただくため、この後、少し〇〇さんについてお話を伺うお時間をいただけますでしょうか？
とお聞きしてください。
モニターの場合
モニター価格で提供させていただく代わりに協力していただくことを最初に伝えておけば問題ありません。
正規料金の場合
雰囲気を見ながら、利用回数や関係値などでヒアリングする人を判断してください。
断られたり、嫌そうな感じがしたら無理に行わない方がいいです。
全然断っていただいて大丈夫ですので、もしよろしければ〜
など断りたいときになるべく気を遣わせないように配慮してください。
悩みをヒアリングしよう
許可が下りましたら、「悩み」をヒアリングしていきます。
以下の質問テンプレートに沿って、お客様に質問してください。
質問テンプレート
- サービスを利用してみようと思ったキッカケはなんですか？
- どんな悩みを抱えていましたか？
- 悩みを解決するためにどんな情報を調べましたか？
- 悩みを解決するためにどんな解決策を試しましたか？
- それらを試した結果はどうでしたか？
- サービスにどんな期待をしていただきましたか？
- お客様にとっての理想の未来（状態や変化）はなんですか？
選ばれる理由をヒアリングしよう
続いて、「選ばれる理由」をヒアリングしていきます。
以下の質問テンプレートに沿って、お客様に質問してください。
質問テンプレート
- 最初にサービスを知ったのはいつ、どこですか？
- サービスのどこに興味を抱きましたか、魅力を感じましたか？
- 他社のサービスと比較しましたか？
- 主に何を重視して比較しましたか？
- 数あるサービスの中から＜商品サービス名＞を選んでいただいた決め手はなんですか？
これらを質問することによって、どこからの流入が多いかを把握できたり、サービスの売りがわかったリ、売りが正確に伝わっているかを把握することができます。